Training ‘Klantgericht handelen’
Doelgroep
In deze steeds feller concurrerende wereld is het leveren van uitstekende kwaliteit en service van essentieel belang voor het voortbestaan en succes van een bedrijf. De ‘menselijke factor’ speelt een belangrijke rol bij het verlenen van deze goede service. De medewerkers die in contact komen met klanten bepalen, door hun manier van werken, voor een groot stuk mee het succes.
Daarom bieden wij een training ‘klantgericht handelen’ aan voor iedereen die op één of ander manier in contact komt met klanten (zowel interne als externe).
Duur
1 of 2 dagen (afhankelijk van de concrete opleidingsvraag)
Doelstellingen
- Deelnemers krijgen een duidelijk zicht op hun eigen manier van werken / communiceren en leren de voor- en nadelen van hun eigen stijl inzien, door de koppeling te maken met de verwachtingen die horen bij de functie.
- Grotere bewustwording van de eigen professionele rol en het belang van een klantgerichte houding.
- Zeer concrete tips / handvaten aanreiken waarop men kan terugvallen in contact met klanten.
- Inoefenen en verwerven van meer klantgerichte communicatieve vaardigheden.
Inhoud
Aanpak
Tijdens de training vertrekken we vanuit de ervaringen van de deelnemers om aan de hand van ‘cases’ een analyse te maken van de huidige manier van werken.
Enkele thema’s die aan bod komen
- Concreet definiëren van de verwachtingen van de klant (empathisch vermogen van de deelnemers, het zich kunnen verplaatsen in het standpunt van de klant).
- Bewust worden van het belang van een klantgerichte houding.
- Oefening rond het leren analyseren van de noden van de klant en actief luisteren.
- Concreet definiëren van de vaardigheden die aan de basis liggen van zowel ‘klantvriendelijkheid’als ‘commercieel mee denken’.
- Inoefenen van de gedefinieerde vaardigheden in verschillende ‘1-1’-contexten.
- Feedback geven aan andere deelnemers op een positieve en constructieve manier.
- Groepsdiscussie rond een aantal cases m.b.t. klantgerichtheid, aangereikte door de deelnemers zelf.